Klachtenprocedure C&T Groep
1. Doel van de procedure
Door deze structurering dienen klachten van onze klanten (zowel intern als extern) zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat de klant een passende oplossing wordt aangeboden en herhaling van de klacht wordt voorkomen.
2. Wat is een klacht?
Iedere melding van een klant, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is, dat dit aandacht verdient op een hoger niveau binnen onze organisatie.
Voor veel klachten geldt, dat ze behandeld kunnen worden binnen de beroepsorganisaties waar wij bij aangesloten zijn. De klant wordt door ons gewezen op deze mogelijkheid, waarbij de klant de keuze heeft waar behandeling kan plaatsvinden in overeenstemming met het klachtenreglement van de betreffende beroepsorganisatie.
Iedere melding van een klant, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is, dat dit aandacht verdient op een hoger niveau binnen onze organisatie.
Voor veel klachten geldt, dat ze behandeld kunnen worden binnen de beroepsorganisaties waar wij bij aangesloten zijn. De klant wordt door ons gewezen op deze mogelijkheid, waarbij de klant de keuze heeft waar behandeling kan plaatsvinden in overeenstemming met het klachtenreglement van de betreffende beroepsorganisatie.
3. Werkwijze
3.1 Ontvangen en registreren van een klacht
Iedere medewerker van de C&T Groep mag klachten van klanten ontvangen. Deze medewerker registreert de klacht direct na ontvangst op een klachtenformulier. Afhankelijk van de aard of ernst van de klacht wordt deze of door de ontvanger zelf afgehandeld of doorgespeeld naar de accountmanager, officemanager of directie. De beslissing hiervan ligt bij de directie.
3.1 Ontvangen en registreren van een klacht
Iedere medewerker van de C&T Groep mag klachten van klanten ontvangen. Deze medewerker registreert de klacht direct na ontvangst op een klachtenformulier. Afhankelijk van de aard of ernst van de klacht wordt deze of door de ontvanger zelf afgehandeld of doorgespeeld naar de accountmanager, officemanager of directie. De beslissing hiervan ligt bij de directie.
De inhoud van het klachtdossier moet tenminste de volgende onderdelen bevatten:
- NAW gegevens van de klager (de opdrachtgever/cliënt)
- Indiendatum van de klacht
- Naam van de klachtverantwoordelijke (de accountmanager)
- Omschrijving van de klacht
- Datum en wijze van afhandeling klacht
- Gevoerde correspondentie m.b.t. de klacht
- Status van de klacht (in behandeling/afgehandeld)
De klager wordt schriftelijk in kennis gesteld dat de klacht in behandeling is genomen en dat hij binnen zes weken (bij eenvoudige klachten) dan wel binnen drie maanden (bij complexe klachten) na indiening van de klacht een schriftelijke reactie ontvangt.
Blijkt de termijn niet haalbaar wordt klager hierover ruim voor het verstrijken van de periode schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.
3.2 Behandelen van een klacht
C&T stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor aan de klant. C&T legt de oplossing vast in het klachtdossier. Indien de ontvanger de klacht zelf niet of niet direct kan oplossen wordt deze aan de leidinggevende of accountmanager voorgelegd.
Er dient te worden vermeld: -behandelaar van klacht; -oorzaak; -oplossing; -standpunt;-wel/niet overeenstemming met klant; -datum.
C&T stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor aan de klant. C&T legt de oplossing vast in het klachtdossier. Indien de ontvanger de klacht zelf niet of niet direct kan oplossen wordt deze aan de leidinggevende of accountmanager voorgelegd.
Er dient te worden vermeld: -behandelaar van klacht; -oorzaak; -oplossing; -standpunt;-wel/niet overeenstemming met klant; -datum.
3.3 Vaststellen oorzaak en oplossen probleem
De behandelaar van de klacht, stelt in overleg met de directie en/of accountmanager, de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. Oorzaak, oplossingen en standpunten moeten in het klachtdossier worden aangegeven.
4. Verantwoordelijkheden
Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht. De accountmanager is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht. De officemanager is verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de klachtenformulieren en andere daaraan gerelateerde documenten en de bewaking van de klachtenafhandeling.
5. Registraties
Het klachtenformulier wordt opgeborgen in het daarvoor bestemde systeem. De registratielijst van in behandeling zijnde klachten wordt bewaard in ons digitale kwaliteitshandboek.
Het klachtenformulier wordt opgeborgen in het daarvoor bestemde systeem. De registratielijst van in behandeling zijnde klachten wordt bewaard in ons digitale kwaliteitshandboek.
6. Geschilbeslechting
Wijs de klager, die niet akkoord gaat met het door de klachtverantwoordelijke ingenomen standpunt en bij blijvend geschil erop dat hij, binnen drie maanden, een klacht kan indienen bij de beroepsorganisaties waarbij wij zijn aangesloten.
7. Analyse en beheer van de klachten
Het klachtenformulier wordt na afhandeling van de klacht verzameld bij de officemanager. Deze doet hiervan periodiek verslag aan de organisatie. De officemanager verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
De gegevens zullen gedurende de periode van ten minste één jaar na afhandeling worden bewaard.
De accountmanager doet samen met de officemanager aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Het klachtenformulier wordt na afhandeling van de klacht verzameld bij de officemanager. Deze doet hiervan periodiek verslag aan de organisatie. De officemanager verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
De gegevens zullen gedurende de periode van ten minste één jaar na afhandeling worden bewaard.
De accountmanager doet samen met de officemanager aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.