Een nieuw elan bij een bank team

C&T werd gevraagd om een bijdrage te leveren om de strategie en de daarbij behorende verkoop- en advies vaardigheden op een afdeling Private Banking te verbeteren.
In het toegenomen rendementsbewustzijn, de voortschrijdende elektronische dienstverlening en de snel wijzigende concurrentieverhoudingen stellen banken voor grote uitdagingen. Waar er in de meeste segmenten van de bank steeds meer sprake is van operational excellence, is Private Banking samen met de top van de zakelijke dienstverlening een segment waar voor de bank op diverse terreinen voordeel te halen valt door de customer intimacy tot belangrijkste speerpunt te verheffen. Tenminste, als daar bij keuzes gemaakt worden en de betrokken medewerkers in staat worden gesteld om deze keuzes ook voor zichzelf te maken en bijgestaan worden in hun ontwikkeling om deze keuzes waar te maken. Een goede performance, van juist deze afdeling, is essentieel omdat private banking voor een aantal belangrijke klanten in de combinatie van zakelijk én privé het visitekaartje is. Juist hier kan de bank zijn meerwaarde bepalen, terwijl dat door verdergaande elektronische dienstverlening bij het particuliere massamarkt segment steeds moeilijker wordt.

C&T koos voor een praktische insteek volgens het model van co-creatie van de eigen verandering. Dat paste goed bij de mensen van het team. Centraal stonden de dagelijkse leervragen van adviseurs in directe relatie met de klant. C&T werkt in de vorm van eigen leervragen en casussen van medewerkers die in de groep worden ingebracht. In feite hebben we samen een effectieve omgeving gecreëerd om effectief te kunnen leren.Centraal concept daarbij was, dat het leren gewoon in het werk plaatsvindt. De dagelijkse praktijk is telkens de maat voor hetgeen wat er gebeurt. In die zin was er dus heel weinig sprake van “extra” activiteiten. Een enkele keer is het voorgekomen dat een aantal leervragen van individuele adviseurs zó goed op elkaar pasten, dat daar een groepsgewijze aanpak geëigend was.

Lees meer